«Добрый день/вечер, кафе Perk! Меня зовут (имя) я вас слушаю»
Узнать имя звонившего
«Как я могу к вам обращаться? / Как вас зовут?»
Уточнить дату и время резерва
«(ИМЯ ГОСТЯ), когда и во сколько вас ждать в гости / Когда планируете к нам прийти и во сколько?»
Уточнить количество гостей
«На какое количество гостей приготовить стол?»
Найти способ забронировать стол гостям на нужную дату и время
Если да
Уточнить повод прихода гостей
«Вы к нам по особому поводу или просто пообедать / поужинать?»
Уточнить контактный номер телефона
«Контактный номер телефона, могу использовать с которого вы звоните?».
Продублировать информацию гостю, спросить все ли верно
«Хорошо, (Имя), ждем вас (число, месяц, время брони стола) стол у вас на (кол-во гостей), забронирован на (Имя) Все верно?
Отлично, если у вас что-то поменяется, позвоните нам, пожалуйста».
Поблагодарить
«Будем ждать вас в гости»
Попрощаться с гостем
«Хорошего дня, до встречи».
Кладем трубку
Если нет
Предложить лист ожидания
«Мы хотим увидеть вас в нашем ресторане, сейчас есть возможность для бронирования на ...»
Если он отвечает отрицательно
Попрощаться с гостем
«Будем ждать вас в гости в следующий раз, хорошего дня / вечера»
GUEST RESEARCHING И ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ ГОСТЯ
Для того, чтобы предоставить wow-service, подготовится к визиту гостя и сделать персональный сервис - нам необходимо собрать информацию о госте, перед его визитом.
Что мы ищем?: ➔ откуда гость; ➔ как он выглядит; ➔ род его деятельности (профессия); ➔ упоминания в СМИ; ➔ ключевые даты (день рождения, премии и т.п.), ➔ интервью; ➔ социальные сети; ➔ предпочтения гостя (любые, упомянутые: домашние животные, цвета, увлечения).
Как проводить GUEST RESEARCHING? ● как мы ищем информацию; ● как ее обрабатываем; ● как используем эту информацию в сервисе.
Поиск данных
Мы осуществляем поиск данных о госте в интернете и в собственной базе данных.
Алгоритм поиска информации: ➔ Собственная база. В первую очередь необходимо проверить информацию о госте (метки гостя) в Smart Reserve (по номеру телефона) и в электронном Guest Book. Если информации о госте в нашей базе нет, то переходим к поиску в интернете. ➔ Поиск в интернете. Ищем любые упоминания гостя в интернете
Чтобы сделать работу с данными эффективнее, придерживайся нескольких правил поиска информации: ● Четко понимай цель поиска. Сконцентрируйся только на нужной нам информации. Не нужно терять время, переходя по случайным ссылкам, беспорядочно листая сайты. ● Используй “фильтр”. Отсеивай лишнее. ● Используй ключевые слова. Вводи в поисковые запросы ключевые фразы, например, “ben simons facebook new york”. ● Сканируй содержимое. Читать каждую страницу полностью на этапе вводного поиска необязательно. Пробегись по тексту и выдели то, что может быть нам полезно, чтобы избежать многочасового чтения.
Как это работает? Приведем пример.
Поиск проводится в основных социальных сетях и в поисковых системах. В качестве ключевых слов, мы используем все известные данные о госте: имя гостя, номер телефона, e-mail и прочее. Задача: собрать максимум информации о госте в интернете (если она там имеется).
Где искать? Поисковые системы — Google, Yandex, Yahoo, Bing, Wikipedia. Социальные сети — Facebook, VK (для России), Instagram, Twitter, LinkedIn.
Как обрабатывать информацию?
Всю ключевую найденную информацию о госте в интернете, необходимо занести в Guest Book и тезисно в Smart Reserve.
Как использовать полученную информацию?
Всю найденную информацию о госте, необходимо интегрировать в сервис.
1 пример: гость при бронировании не упомянул о своем дне рождении, но мы нашли эту информацию в интернете - необходимо подготовить для него поздравление и подписать меню от руки.
2 пример: гость опубликовал последний пост на Facebook, о том, что он любит определенные цветы - заказать у флористов бутоньерку из этих цветов и положить её на предварительную сервировку.
3 пример: гость в прошлый раз общался с сомелье, заказывал определенную бутылку, которая ему очень нравится, сейчас в наличии этого вина нет - нужно сообщить сомелье о предполагаемой дате визита гостя, чтобы мы могли привезти это вино специально для гостя.